디지털 시대가 도래하며 소비자들의 제품 구입 행태와 기업들의 마케팅 전략은 큰 변화를 겪고 있습니다. 이러한 변화에 발맞춰 소비자들은 구입 경로를 다양화하고 있습니다. 이에 따라 온라인과 오프라인 전반에 걸친 옴니채널 쇼핑이 각광을 받게 되었습니다. 본 포스팅에서는 옴니채널 쇼핑이 무엇인지 살펴보고, 옴니채널 쇼핑 사례와 쇼루밍, 역쇼루밍 현상에 대하여 알아보겠습니다.
< 목차 >
1. 쇼루밍과 역쇼루밍 현상
2. 옴니채널 쇼핑이란
3. 옴니채널 쇼핑 사례
4. 결론
쇼루밍과 역쇼루밍 현상
1. 쇼루밍
소비자들이 오프라인에서 상품을 직접 둘러보고 설명을 듣고, 집에 돌아와 저렴한 온라인 플랫폼에서 상품을 구입하는 현상입니다.
2. 역쇼루밍
소비자들이 온라인에서 먼저 상세 정보와 평점을 확인한 후, 매장에서 직접 상품을 확인하고 구입하는 현상입니다.
3. 쇼루밍과 역쇼루밍 현상의 이유
1) 소비자의 구입 정보 탐색 욕구 증가
소비자들은 상품이나 서비스를 결정하기 전에 최대한 많은 정보를 취득하려고 합니다. 소비자들은 오프라인 매장 방문을 통해 직접 상품을 확인하고, 온라인 리뷰나 소비자가 비교를 통해 정보를 얻어 합리적인 소비를 하려고 합니다.
2) 기술 발전과 온라인 플랫폼의 성장
스마트폰과 모바일 인터넷의 보급, 그리고 온라인 쇼핑 플랫폼의 성장으로 소비자들은 편리하게 온라인에서 상품 검색, 정보 확인, 주문 및 배송 등을 이용할 수 있게 되었습니다.
3) 온라인과 오프라인 시장의 경쟁력 발전
온라인 시장의 활성화로 인해 오프라인 시장도 경쟁력을 갖추기 위해 노력합니다. 오프라인 매장에서의 전문적인 설명 서비스, 체험형 시장, 이벤트 등을 통해 소비자들에게 즐거움과 경험을 제공하면서 온라인 시장과 시너지를 발휘하려고 합니다.
옴니채널 쇼핑이란
옴니채널 쇼핑은 물류, 마케팅, 고객 서비스와 같은 기업 활동 전반에서 일관된 사용자 경험과 중앙 집중화된 데이터 관리를 제공하는 통합 소비 시스템입니다. 온라인과 오프라인 소매점은 서로 별개의 채널로 작동하는 것이 아닌, 모든 채널을 서로 연결하여 고객에게 최상의 쇼핑 경험을 제공합니다. 옴니채널 쇼핑의 핵심 요소는 다음과 같습니다.
1. 일관된 고객 경험
소비자들이 어떤 환경에서든(온라인, 모바일, 오프라인 등) 브랜드와 상호작용하면서 동일한 소비 경험을 누릴 수 있습니다.
2. 데이터 관리의 통합
기업은 각 채널별로 구입 이력, 고객 기본 정보 등의 데이터를 중앙화하고 통합 관리함으로써, 타겟팅과 개인화된 마케팅 전략을 더욱 효율적으로 수행할 수 있습니다.
3. 유연한 구입 경로
옴니채널 쇼핑은 고객이 원하는 시간과 장소에서 제품 정보를 찾고, 주문하고, 교환 및 반품 등의 서비스를 이용할 수 있도록 유연한 구입 경로를 제공합니다. 예를 들면, 온라인으로 상품을 주문하고 오프라인 매장에서 수령하는 등의 서비스를 제공하는 것입니다.
4. 온라인과 오프라인 쇼핑 상호 보완
옴니채널 쇼핑은 온라인과 오프라인 채널이 상호 보완하여 상품 정보 검색, 배송, 고객 서비스 등의 경계가 흐트러지는 소비 경험을 제공하며, 이를 통해 기업과 소비자 간의 상호 이해와 협력이 강화됩니다.
5. 옴니채널 쇼핑의 장점
옴니채널 쇼핑은 기업들이 상품 팔고 고객 서비스의 전략을 구체화하고 확장하는 데 도움을 주며, 소비자들에게는 최상의 쇼핑 경험을 제공해 줍니다. 이로 인해 기업과 소비자 모두가 긍정적인 가치를 얻을 수 있는 상황이 됩니다.
옴니채널 쇼핑 사례
옴니채널 쇼핑을 성공적으로 실시하고 있는 기업들은 다양한 채널에서 일관된 소비 경험을 제공하며 고객의 편의성과 충성도를 높이기 위한 노력을 기울입니다. 다음은 전 세계적으로 유명한 옴니채널 쇼핑 기업들의 예시입니다.
1. 애플(Apple)
애플은 온라인 사이트, 모바일 앱, 그리고 오프라인 매장에서 동일한 쇼핑 경험을 제공합니다. 소비자들은 애플 웹 사이트 또는 앱에서 제품을 검색, 주문, 결제한 뒤 오프라인 매장에서 제품을 찾아가거나 받아볼 수 있습니다. 또한, Genius Bar와 같은 고객 서비스 공간을 마련하여 온라인과 오프라인 간의 경계를 없애고 고객과의 소통을 강화하고 있습니다.
2. 아마존(Amazon)
아마존은 원래 온라인 마켓으로 출발했지만, Whole Foods 획득과 Amazon Go 매장 같은 물리적 매장을 선보이며 옴니채널 쇼핑을 확장하고 있습니다. 아마존 프라임 회원들은 오프라인 매장에서도 독점적인 혜택을 누릴 수 있고, 온라인과 오프라인에서 일관된 소비 경험을 겪을 수 있습니다.
3. 앤서니즈(Anthropologie)
패션 브랜드 앤서니즈는 온라인과 오프라인 서비스의 유기적인 연계를 통해 소비자들의 쇼핑 경험을 풍요롭게 만들고 있습니다. 웹 사이트와 애플리케이션에서 오프라인 매장의 재고를 확인하고, 예약한 후 직접 매장에 가서 실제 제품을 확인하고 구입할 수 있습니다.
4. IKEA
스웨덴 가구 유통 기업 IKEA는 웹사이트를 통해 온라인 주문을 지원하면서, 동시에 앱을 통해서 가상 현실로 제품들을 배치해 볼 수 있는 기능을 제공합니다. 또한, IKEA에서는 고객들이 온라인으로 제품 주문 후 오프라인 매장에서 직접 수령하거나, 직접 매장을 방문하여 제품을 고르고 구입할 수 있는 유연한 옵션을 제공합니다. 이처럼, 성공적인 옴니채널 쇼핑 기업들은 서로 다른 채널 간 연결을 통해 고객에게 편리하고 기억에 남는 쇼핑 경험을 제공하고 있습니다. 그 결과, 옴니채널 쇼핑은 기업과 소비자 모두에게 혜택을 주는 전략으로 자리 잡게 되었습니다.
결론
현대 소비자들의 구입 행태는 빠르게 변화하고 있으며, 이에 맞춰 기업들은 옴니채널 쇼핑 전략을 적극적으로 도입해 시장에 맞춰 변화하고 있습니다. 쇼루밍과 역쇼루밍 현상은 온라인과 오프라인 시장에 포커스를 잘 맞춘 옴니채널 쇼핑의 당연한 결과로 볼 수 있습니다. 사례들과 함께 살펴본 옴니채널 쇼핑에 대해 알게 된 점은, 기업들이 온라인과 오프라인 간 경계를 허물어 가면서 고객으로 하여금 편리하고 매력적인 쇼핑 경험을 제공할 수 있다는 것입니다. 세상이 옴니채널 쇼핑 시대로 빠르게 흘러가고 있습니다. 불확실한 미래의 시장 속에서도 변화에 적응하고 시장의 기회를 적극적으로 활용하는 기업은 최종적으로 시장에서 선도하는 주역이 될 것입니다. 이상 포스팅을 마치겠습니다. 감사합니다.